今天上午9时，由市城管执法局、新民晚报社、12345市民服务热线联合发起的“城管局长接热线”行动迎来十周年。截至11时，本次行动共受理市民诉求1.2万余件，其中城管执法类诉求186件，再度开启“民有所呼、我有所应”的治理对话。
城市治理迈向深水区，老问题如何标本兼治？新挑战怎样前瞻应对？执法力度与温度如何平衡？在接听首批市民来电后，市住建委副主任、市城管执法局局长张永刚围绕公众关切，接受了本报专访。
张永刚透露，2024年全市城管系统共受理诉件10.9万件，同比下降9.16%，社会满意度测评达87.6分，同比提升1.95分；今年1—8月，投诉量进一步降至63023件，同比下降19.65%，市民满意率则攀升至87.77%，较去年同期提高5.91个百分点。“投诉降、满意升”的背后，正是上海城管从管理型向服务型深刻转型的缩影。
多格合一
打通治理“最后一百米”创通网
针对高频民生诉求，上海城管已构建“投诉—立案—查处—反馈”全流程闭环机制，对违法搭建、群租等安全类问题实行“应立尽立、快查快处”，实现标准化处置、节点化反馈。
党建引领“多格合一”，推动城管力量持续向下扎根。市级部门统筹指导，区级层面协调资源，街镇一线整合网格长、执法队员、社区工作者等多方力量，形成分层协同、多元共治的新格局。聚焦违法搭建、占道经营等顽固难题，城管部门建立“早宣传、早预防、早发现、早处置”的“四早”机制，力争将问题化解在萌芽阶段。
在奉贤区某工地，通过城管驻点、跨部门协同和居民共治，扬尘投诉同比下降23%；在杨浦区大学路，依托“定点＋定时”精细管理，外摆位实现规范经营，市容秩序与商业活力得以兼顾。
数字赋能
事后查处变事前防控创通网
“市民投诉不是负担，而是治理的‘金矿’。”张永刚表示，借助数字化赋能、智能分析与第三方评查，上海城管正推动投诉处置从被动响应转向主动治理。
系统依托大数据建模，对投诉高发区域和问题开展动态监测与预警。一旦发现群租、夜间施工等投诉趋势上升，立即启动“触发式执法”，联动公安、住建等部门开展专项整治，实现治理模式从“事后查处”到“事前防控”的转变。
此外，通过“城管进社区”“公众开放日”等线下活动，执法人员主动搜集民意，将合理诉求转化为治理策略。一批老旧小区改造、非机动车充电桩建设等民生项目，正是从投诉中“孕育”而生，实现“投诉减量”与“满意度提升”的双赢。
精准执法
城管更注重沟通疏导
执法不是终点，服务才是根本。上海城管持续推进“精准普法、精准执法、精准惩戒”机制，在文明规范执法的同时，更注重包容审慎与沟通疏导。
今年7月，上海城管发布免罚、轻罚清单，明确40项依法不予处罚事项和5项依法减轻处罚事项，覆盖市容环卫、文明施工、房产经纪等多个领域。张永刚强调，此举并非放松监管，而是秉持“处罚与教育相结合”原则，对符合“首次、轻微、及时改正、未造成危害”等条件的市场主体，通过批评教育、约谈指导、发送告知书等柔性方式替代传统处罚，引导当事人主动合规。
例如，对跨门营业、占道堆物等行为，若属初次且情节轻微并及时改正，依法不予处罚；对部分物业服务、经纪行为中存在轻微违规，但当事人主动退赔、消除影响并取得谅解的，依法减轻处罚。这一政策推动执法模式从“一刀切”向“分层分类”精准转变，让法律在现实场景中真正“露出微笑”。
十年热线连民心创通网，一场深刻的治理变革正在上海悄然发生。上海城管以投诉为镜、以科技为帆、以法治为舵，正稳步走出一条超大城市治理精细化的新路径。
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